據(jù)了解，工行南昌解放路支行屬于未裝修老營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，地處老城區(qū)繁華地段，周邊分布著工廠、鐵路等許多老國營企業(yè)，營業(yè)面積小、低端存折戶客戶多，造成網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)時(shí)常出現(xiàn)排長隊(duì)現(xiàn)象，并且時(shí)常發(fā)生客戶投訴情況。
　　為此，該網(wǎng)點(diǎn)特向上級(jí)行申請安裝了新一代先進(jìn)的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，并通過硬件手段，采取三大措施強(qiáng)力配合渠道分流、壓降柜面業(yè)務(wù)，著力解決網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)、投訴多的頑疾，提高服務(wù)滿意度。
　　1、優(yōu)化叫號(hào)策略，兼顧各類客戶。通過觀察，柜面辦理速度最快的業(yè)務(wù)是現(xiàn)金存取，而電子銀行業(yè)務(wù)和新開戶業(yè)務(wù)最費(fèi)時(shí)間。為此，該網(wǎng)點(diǎn)在排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)中單設(shè)一個(gè)現(xiàn)金柜兼999柜臺(tái)，確保任何時(shí)間都可以安排低端客戶辦理業(yè)務(wù)。
　　同時(shí)，單設(shè)一個(gè)非現(xiàn)金柜兼對公柜臺(tái)，確保任何時(shí)間都可以安排大戶特別是對公單位辦理業(yè)務(wù)，另外設(shè)立兩個(gè)普通客戶與金卡客戶混合柜臺(tái)，實(shí)行VIP優(yōu)先。
　　2、調(diào)整考核辦法，強(qiáng)化機(jī)制推動(dòng)。通過將“柜面業(yè)務(wù)可分流率”納入個(gè)人績效考核，按照“柜面業(yè)務(wù)分流降低率”評分標(biāo)準(zhǔn)，樹立內(nèi)外聯(lián)動(dòng)分流的理念，從個(gè)人收入角度來提升大家對分流壓降工作的主動(dòng)性、積極性。
　　3、發(fā)揮大堂作用，從源頭上壓降柜面業(yè)務(wù)。要求大堂經(jīng)理落實(shí)首問制，對進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行識(shí)別和引導(dǎo)，主動(dòng)詢問，了解客戶所辦理的業(yè)務(wù)類型和需求，積極引導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備辦理，對轉(zhuǎn)帳匯款需求客戶，積極引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，提高自助設(shè)備的使用率。
　　此外，對繳電費(fèi)、手機(jī)費(fèi)、電話費(fèi)、水費(fèi)等公用事業(yè)繳費(fèi)業(yè)務(wù)，大力宣傳辦卡及開網(wǎng)上銀行，引導(dǎo)客戶足不出戶在家就能辦理，加大電子渠道介質(zhì)開戶效率。