營業(yè)廳是客戶服務(wù)的重要接觸點，其服務(wù)優(yōu)劣嚴(yán)重影響著客戶感知。目前河南聯(lián)通營業(yè)廳面臨客戶流量大、排隊等候時間長、客戶滿意度低等主要短板，無法細分識別客戶特征，VIP客戶排隊服務(wù)體驗亟待提升；同時各營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理、排隊情況忙閑不均，營業(yè)員績效評價欠缺效率指標(biāo)。在這種形勢下，營業(yè)廳排隊服務(wù)的提升顯得尤為重要，河南聯(lián)通亟須建設(shè)一套營業(yè)廳云排隊機系統(tǒng)。該系統(tǒng)統(tǒng)一管理營業(yè)廳排隊預(yù)約、取號、叫號、評價，通過多種客戶接觸渠道接入，實現(xiàn)線上線下預(yù)約排隊服務(wù)一體化。

　　本系統(tǒng)建設(shè)的主要功能包括：

　　通過網(wǎng)上電子地圖、網(wǎng)上預(yù)約、短信預(yù)約、微信預(yù)約功能，使客戶可以足不出戶預(yù)約排隊；同時引導(dǎo)分流客戶，減輕營業(yè)廳壓力。

　　通過客戶數(shù)據(jù)分析功能，實現(xiàn)營業(yè)廳管理精確化、精細化，從而指導(dǎo)制定相應(yīng)的營銷和服務(wù)策略，實現(xiàn)對用戶體貼的差異化服務(wù)，提高客戶感知度和忠誠度。

　　建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)化智能云排隊系統(tǒng)，線上線下一體化拓展服務(wù)，動態(tài)錯峰預(yù)約業(yè)務(wù)，集中監(jiān)控資源忙閑分布，有效提升服務(wù)效率。

　　通過短信提醒功能，縮短客戶網(wǎng)點內(nèi)等候時間，幫助客戶節(jié)約時間；在等候時間超時、意外差評時，管理人員第一時間趕赴現(xiàn)場，提升現(xiàn)場管理能力。

　　通過對網(wǎng)點業(yè)務(wù)狀態(tài)的實時監(jiān)控，動態(tài)把握客戶需求。

　　通過對網(wǎng)點員工狀態(tài)的實時監(jiān)控，提高員工考核，使得有能力的員工愿干多干，多勞多得。

　　通過對排隊機設(shè)備狀態(tài)的實時監(jiān)控，第一時間了解服務(wù)網(wǎng)點設(shè)備的運行狀況，把意外損失降低到最小，使客戶享受不間斷服務(wù)。

　　通過遠程升級、遠程更新功能，節(jié)約大量的人工升級更新成本。

　　營業(yè)廳云排隊機系統(tǒng)實現(xiàn)分流客戶，改善營業(yè)廳現(xiàn)場排隊秩序，提升客戶的便捷化服務(wù)，提升服務(wù)感知。同時，系統(tǒng)通過精確統(tǒng)計“等候時長”、“臨柜時長”，以及客戶流量和其它服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，指導(dǎo)營業(yè)廳提升管理水平，輔助營業(yè)廳人員績效管理。