交換機(jī)或排隊機(jī)是呼叫進(jìn)入呼叫中心的門戶，其中acd可以根據(jù)預(yù)先制定的規(guī)則將呼叫分配到相應(yīng)的話務(wù)臺席或自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，排隊機(jī)一般只有比較簡單的接入/分配功能。交換機(jī)增加acd功能后，能夠提供全面的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能。下面列出交換機(jī)和排隊機(jī)的主要區(qū)別：
　　現(xiàn)在，在呼叫中心（呼入/呼出型）使用的交換/排隊系統(tǒng)中，采用的都是“具有acd功能的交換機(jī)”。交換機(jī)的資源，如各種接口比例、信令系統(tǒng)等，可根據(jù)呼叫中心的需求進(jìn)行配置，能夠保證呼叫中心的話務(wù)處理能力和服務(wù)等級(qos)。
　　交換機(jī)pbx排隊機(jī)呼叫方式呼入和呼出一般只做呼入用途交換呼叫（話務(wù)）分配話務(wù)量低高配置中繼少，用戶電路多中繼多，信令系統(tǒng)配置高。很多時候中繼電路會比用戶電路多功能功能多，有些pbx系統(tǒng)甚至有數(shù)百種功能。功能專一，具有多種排隊、分配和選路由方式。
　　簡易的排隊機(jī)沒有用到計算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路（cti鏈路）?，F(xiàn)代呼叫中心用的交換機(jī)一般都提供符合某種標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口，cti服務(wù)器通過這個數(shù)據(jù)接口與交換機(jī)相連。在這條鏈路上傳送各種交換機(jī)狀態(tài)數(shù)據(jù)、控制數(shù)據(jù)、監(jiān)控數(shù)據(jù)。較流行的標(biāo)準(zhǔn)是csta。
　　另一種acd叫“軟件acd”，隨著對呼叫概念的擴(kuò)充，已經(jīng)包括傳統(tǒng)電話呼叫、fax呼叫、email呼叫、web文本交談、ip電話等等。通過軟件acd可以將各種呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊和分配，高級的acd能夠定義優(yōu)先級隊列，根據(jù)技能分配、選擇路由。