隨著醫(yī)院新基地樓的投入使用，就診環(huán)境得到明顯改善，門診量持續(xù)增加，就診秩序在一定程度上出現(xiàn)了失衡，為解決出現(xiàn)的一系列問題，醫(yī)院采用排隊叫號系統(tǒng)。

　　排隊叫號系統(tǒng)的實施是基于三方利益考慮——患者方面：系統(tǒng)按序自動安排患者到最合適的或自己所選擇的醫(yī)生處就診，真正實現(xiàn)了“個性化”服務(wù)和“互換式”服務(wù)。避免發(fā)生排錯號、插隊等情況和混亂、嘈雜的現(xiàn)象，減少許多不必要的糾紛，營造平等、合理、有序的良好環(huán)境；醫(yī)生方面：尊重患者的同時也得到病員的尊重，有利于改善工作情緒。優(yōu)化工作環(huán)境，減少工作失誤，提高工作效率；醫(yī)院管理者方面：排隊叫號管理系統(tǒng)實時提供醫(yī)生服務(wù)和患者的動態(tài)信息，提高醫(yī)生的積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，樹立良好形象，有利于提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　針對中醫(yī)院傳統(tǒng)的手抓草藥特殊情況，草藥房的審方、調(diào)配、核對發(fā)藥模式很容易造成排除取藥窗口的擁擠，藥房窗口工作人員稍不注意就會引起糾紛。藥房擺藥時采用排隊叫號系統(tǒng)，緩解患者取藥排隊的擁擠和窗口藥師的發(fā)藥壓力等問題。

　　系統(tǒng)的組成及功能介紹

　　窗口：系統(tǒng)可以管理多個窗口，控制各窗口的開啟關(guān)閉狀態(tài)，患者在完成就診流程繳費后打印發(fā)票，在發(fā)票打印藥品數(shù)量、費用、取藥窗口等一系統(tǒng)相關(guān)信息，只需要到相對應(yīng)窗口排隊取藥。系統(tǒng)會自動將患者處方信息發(fā)送到相關(guān)藥房窗口。

　　藥房后臺打印系統(tǒng)：患者交費后，藥房后臺的打印機即打出該患者的處方明細單，內(nèi)容包括處方號、取藥窗口，患者姓名、病歷號、性別、年齡、費用、開方科室、醫(yī)生、日期、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、金額、用法及副數(shù)等。

　　LED顯示系統(tǒng)：藥房針對擺藥時按照患者交費后藥房是否開始擺藥作為區(qū)分，藥房擺藥可分為預(yù)先擺藥和后擺藥模式。

　　預(yù)擺藥模式：患者在交費完成后，藥房的擺藥人員開始擺藥，同時患者處方信息由HIS傳送至分診叫號系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，藥房擺藥完成后，藥房窗口LED大屏幕上滾動顯示患者信息（姓名、序號、取藥窗口等）等候患者取藥，顯示屏中滾動播放患者信息，患者到達藥房后可根據(jù)屏幕顯示的信息持就診卡和發(fā)票到取藥窗口取藥，藥房人員將藥品發(fā)放給患者，確認(rèn)處方患者取藥完成后，該患者信息從顯示屏上消失，未取藥患者信息將繼續(xù)滾動播放。

　　后擺藥模式：患者交費完成到達藥房后，將就診卡交給藥房工作人員，藥房工作人員刷卡打印處方，數(shù)據(jù)由HIS傳送至分診叫號系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，藥房工作人員開始擺藥，患者在候診區(qū)等候取藥。擺藥完成后藥房工作人員在發(fā)藥窗口呼叫患者信息，呼叫后，窗口上方大屏幕上顯示該患者取藥信息（姓名、序號、取藥窗口等），同時語音提示患者到該窗口取藥，患者取藥后，該患者信息從顯示屏上消失。

　　門診草藥房排隊系統(tǒng)的實現(xiàn)優(yōu)勢

　　首先實現(xiàn)了窗口的合理化安排，優(yōu)化了工作流程。

　　在醫(yī)院使用排隊叫號系統(tǒng)以前，患者到藥房窗口持卡打處方，藥房工作人員開始抓藥，此過程最大弊端是患者等待時間過長，難以應(yīng)付門診日益增長的就診人次，且無法合理安排藥房人工作。使用排除叫號系統(tǒng)，系統(tǒng)會根據(jù)藥房窗口的處方量自動將患者分配到相對空閑窗口，發(fā)藥人員也可以分解成窗口發(fā)藥和后臺配藥，患者交費后，藥方打印處方開始抓藥送到對應(yīng)窗口人員，窗口人員依據(jù)患者的就診卡和發(fā)票審核后發(fā)藥即可。同時，如還有其他處方單打印出來，藥房人員可繼續(xù)發(fā)藥，節(jié)省了患者等待時間，工作流程大大優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量得到提高。

　　其次，取藥秩序更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量得到了提高。

　　未上排隊叫號系統(tǒng)之前，患者排隊秩序問題一直很難解決——一擠二累三急四排錯五插隊，以至于帶來很多肢體和語言上的沖突。使用叫號系統(tǒng)分配患者后，保證了取藥的相對公平，解決了過去藥房工作人員工作量不均衡，無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題?；颊呒纯赏ㄟ^發(fā)票或LED屏顯示獲取自己的排隊窗口，又可以知道排隊人數(shù)，增加了患者的依從性，減少了糾紛和沖突的發(fā)生。叫號系統(tǒng)在在草藥房的預(yù)擺藥模式應(yīng)用，遵循“以人為本”的理念，從患者的層面，應(yīng)盡量方便患者，優(yōu)化患者取藥流程，減少排隊交處方環(huán)節(jié)，在一定程度上避免患者排隊引起不適應(yīng)和易發(fā)的糾紛。從藥房工作人員的層面，優(yōu)化窗口發(fā)藥環(huán)境，減少發(fā)藥中易發(fā)生的差錯環(huán)節(jié)，增加藥房工作人員配藥的靈活性，增加其工作積極性。

　　新流程仍需普及患者認(rèn)知

　　由于我院門診藥房分成東西兩院，西院區(qū)由于地域限制，在取藥高峰期間，隊伍參差不齊，經(jīng)常有患者因藥房工作人員沒有維護好取藥秩序而出現(xiàn)糾紛。盡管有語音告知、發(fā)票打印、LED 屏顯示3種途徑讓患者知道自己的取藥窗口，但仍有部分患者排錯隊，高峰時期有些患者又不愿意到別的窗口中重新排隊，極易與藥房人員發(fā)生糾紛，藥房人員必須花時間給患者解釋或者幫忙從其它窗口取藥發(fā)放，影響了發(fā)藥秩序和處方量的合理分配。

　　由于該系統(tǒng)還具有藥品用量、用法打印等功能，這對開方醫(yī)生提出了更高的要求，醫(yī)生在開方時必須仔細嚴(yán)謹(jǐn)，否則會導(dǎo)致患者藥品使用不合理或用錯藥等問題。

　　排隊叫號系統(tǒng)是利用信息自動化的科學(xué)管理功能代替人工排隊的系統(tǒng)，我院已在門診科室合理實施，很好地解決了患者在醫(yī)院就診時所遇到的擁擠、加塞兒、混亂及排錯隊等現(xiàn)象，在門診草藥房的應(yīng)用中，大大優(yōu)化了藥房的工作流程，節(jié)約了患者的等待時間，提高了患者滿意度。有利于樹立醫(yī)院良好的社會形象，創(chuàng)造和諧的就診環(huán)境，值得中醫(yī)院借鑒和推廣。