為提高顧客滿意度，開發(fā)出的滿意度服務(wù)評(píng)價(jià)器采用在崗位牌上加置電子按鍵的方法，在顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)請(qǐng)顧客對(duì)其所接受的服務(wù)直接進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，并使用專門的應(yīng)用軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成對(duì)比、趨勢分析結(jié)果，促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，提高客戶滿意度。

“請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)！”現(xiàn)在到辦稅服務(wù)廳辦稅的每位納稅人在事項(xiàng)辦結(jié)之后都能聽到這樣的提示，并根據(jù)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作時(shí)限、業(yè)務(wù)程度等總體情況進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇。服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)器放置在各個(gè)服務(wù)窗口前臺(tái)，評(píng)價(jià)器上設(shè)有“滿意”和“不滿意”兩項(xiàng)，其中“滿意”包括“非常滿意”和“基本滿意”兩個(gè)選項(xiàng)，“不滿意”包括“態(tài)度不好”、“效率不高”、“業(yè)務(wù)不熟”、“有待提高”幾個(gè)按鈕供辦稅人員選擇。當(dāng)事項(xiàng)辦結(jié)后，窗口工作人員按鍵向服務(wù)對(duì)象提示評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果直接傳送至評(píng)價(jià)器終端，窗口工作人員無法更改評(píng)價(jià)結(jié)果。

服務(wù)評(píng)價(jià)器終端每周對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，通過消息平臺(tái)把上一周的滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給辦稅工作人員，通過各選項(xiàng)所占比率，能夠清楚地了解各工作人員存在的不足，以更好地改進(jìn)工作方法，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。評(píng)價(jià)器自9月初啟用以來，每周約收到評(píng)價(jià)800余次，除了3次基本滿意，其余均為非常滿意，平均滿意率為99.86%，辦稅廳所有工作人員均達(dá)到了五星的服務(wù)星級(jí)。

評(píng)價(jià)器的使用，即暢通了服務(wù)評(píng)價(jià)渠道，又方便了群眾監(jiān)督，獲得了納稅人的一致好評(píng)。第一，實(shí)現(xiàn)了辦稅群眾對(duì)工作人員服務(wù)質(zhì)量的零距離實(shí)時(shí)監(jiān)督。“服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)器”的使用，是陽光辦稅的直接體現(xiàn)，在每一個(gè)窗口的工作人員，都主動(dòng)接受辦稅群眾服務(wù)的評(píng)價(jià)和監(jiān)督，在原有的納稅意見簿、舉報(bào)箱的基礎(chǔ)上，納稅人有了更為直觀和方便的評(píng)價(jià)選擇。第二，強(qiáng)化了窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)，有力地推動(dòng)了窗口服務(wù)質(zhì)量的提升。“服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)器”的最終目的就是為了提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)促稅的根本目標(biāo)，將服務(wù)評(píng)價(jià)權(quán)交給辦稅群眾后，真實(shí)反映了辦稅服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，窗口工作人員時(shí)時(shí)以飽滿的熱情接待每一位辦事的群眾，時(shí)時(shí)為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，從而使窗口工作人員服務(wù)更加用心熱心，辦事群眾辦事更加舒心放心。